中国消费者报报道（记者贾珺）如何提振家居行业的消费信心?3月10日，2023年“3 · 15”家居潮向“质”造信心圆桌会议在北京红星美凯龙举办。北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军、红星美凯龙家居集团营运部总经理兼装修产业集团副总裁李晓宁、红星美凯龙家居集团助理总裁兼北京市营发中心总经理赵磊，以及美的、方太电器、老板电器、海尔、西门子、伊博莱门窗、维朗门窗、沃伦门窗等家居品牌代表参加会议。行业协会专家、家居商场和品牌家居代表围绕“如何提振家居消费信心”等话题进行了深入研讨和交流。

用好政策组合拳助力行业复苏

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2022年12月，中央经济工作会议强调，2023年要把恢复和扩大消费摆在优先位置。要增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景。中国消费者协会今年的消费维权年主题为“提振消费信心”。杨晓军表示：“经营者要积极响应消协关于诚信为本、科技向善的倡议，提振消费者敢于消费、愿意消费、放心消费的信心。”

“我感觉进入二三月份，家居行业就开始热闹起来了，每个企业、每个品牌，包括每个流通企业都一样，把全年超过半数资源都往3月份集中。政府也出台政策刺激消费，鼓励企业开展促消费活动。”刚从商务部“促进家居消费工作座谈会”回来的李晓宁表示，已经感觉到家居行业的春暖花开。他在促进家居消费工作座谈会上重点建议，政府可以针对家居每个品类的两三个品牌中的3至5款固定产品，以及经过政府备案认证的家装旧改特定套餐，给予一定的财政补贴，把实惠落到家居品牌和卖场实处，从而和企业形成提振家居消费合力，帮助家居市场快速暖起来。

据赵磊透露，北京市政府、市商务局、市发改委和市经信办一起推广的“京彩绿色消费券”活动将家居家电产品列入刺激消费名录。“北京消费者每人最多可领取1600元绿色消费券，这个消费券以前局限在家电领域，现在不仅可以在红星美凯龙购买家电产品，还可以购买卫浴产品。一些家具品牌在红星美凯龙的推动下也被纳入政府推荐名单。”赵磊说。

“从今年初至3月3日，整个厨电板块增幅达到21.16%，厨电行业迎来持续回暖。2022年方太集团销售收入实现162.43亿元，同比增长4.86%，这3年集团累计增长48%。信心比黄金还重要，我们的信心在于，方太作为高端家电品牌不是高高地端起来，而是深深地蹲下去，紧密地与消费者联系在一起，为用户提供优质生活解决方案。”方太集团北京大区总经理于沨浩在会上分享道。

把家居消费痛点转化为消费增长点

北京有大量建于上世纪八九十年代的老旧小区，房屋面积多为四五十平方米，厨房面积三五平方米，居民有强烈意向淘汰落伍的厨具家电，难题是没有多余空间。针对这个消费痛点，老板厨具集团提出“无忧厨改”概念。“今年集团提出在整个厨改过程中服务费全部免费。我相信这项措施能够真正提振消费信心，让消费者能够放心、满意、无忧地使用我们的厨房产品。”老板电器北京大区服务总监程岗介绍。

作为海尔北京区域代理商，北京盛华博宇商贸有限公司总经理任海明认为，解决家居消费痛点还要促进安装维修队伍的建设。他表示，公司对工人的专业培训尤其是数字化培训方面投入很大，并安排有专人跟踪消费者投诉。面对顾客的需求，海尔集团推出了厨房场景。“我们提供的不仅是家电，而是整个厨房场景，包括空气解决方案、水的解决方案等内容。在服务方面，我们今年提出以旧换新来刺激消费，海尔去年新成立旧家电拆解厂，真正让涉及环保的家电回收相关问题得到更好解决。”任海明说。

“以前商家常把消费者比喻为‘上帝’，其实消费者远不如我们心目中的‘上帝’强大。”沃伦门窗CEO车晓娜表示。她认为，绝大多数消费者是没有购买门窗经验的，针对顾客的消费经验盲区，沃伦坚持以“多一步确认，少一步打扰”为原则进行客户服务。“多一步确认”体现在测量、下单和安装等环节中，沃伦运用APP信息系统让订单每一步都可追溯，并主动将进程汇报给消费者。“少一步打扰”是指在任何服务环节中，要减少顾客的担忧，主动消除消费者的疑问。比如顾客不能到现场，那就由沃伦尽可能以线上图片、视频的方式跟业主汇报好进程。总之，要减少顾客的焦虑，减少顾客在门窗安装和维修环节中的时间成本。

“门窗品类最大难点是实现生产标准化，不仅如此，服务也缺乏标准化。”伊博莱3好系统门窗CEO范贵萍直言行业痛点。为了解决这些痛点，伊博莱上线了4.0智能制造生产线，加工精度达到0.01毫米，用标准化生产设备解决定制化产品，真正意义上实现了系统门窗的自动化生产。在服务上，伊博莱更是提出3分产品、5分安装、2分服务，尤其是把售前、售中、售后服务都用量化指标来规范。

于沨浩表示：“高端消费者越来越高端，中端消费者越来越理性，刚需消费者越来越集中。而不管怎样，能解决客户痛点难点的产品一定会是消费增长点所在。”

提高供给服务质量加速消费信心复苏

北京市东城区市场监管局、东城区消费者协会3月10日发布的消费者满意度白皮书显示，消费者对各项服务的满意度很高。杨晓军表示，具体到家居行业，消费者看中的首先是知情权，尤其是价格知情权;其次是对个人隐私权的保护;最后是消费反悔权，希望能合理退货退款。

行业头部企业如何提振消费?李晓宁认为，平台企业最大作用是营造氛围。中国家居行业的品牌非常多，除了家电品牌相对集中一些，家居、建材包括门窗品牌的市场都比较分散，平台企业需要和品牌把人气带起来。“另外，红星美凯龙希望和更多的品牌方一起‘服务到家’，良好氛围打造出来后，有助于整个行业的提振。”李晓宁坦言。

美的北京区域运营中心总经理雷月元对于如何有效提振消费信心介绍说：“一开年，公司就围绕如何提振消费做足了功课，如以旧换新、进小区、更前置的产品销售等，带动市场消费的复苏，同时也用美的旗下3个优质品牌为提振消费者信心、给消费者提供更好的品质生活努力。”

维朗门窗董事长张伟对今年市场充满信心。他认为，门窗行业消费需求不仅潜力大并且都是刚性的，只要坚持“企业向善，产品向美”，认真对待客户需求，认真把隐性方面做好，未来大有可为。维朗门窗的工厂全部采用国际标准和先进的设备，全部无纸化、可视化、数字化。用国际标准提高服务质量是维朗门窗坚持的发展理念。

北京得力京城商贸有限公司总经理王毅介绍，电器产品高端化趋势越发明显，红星美凯龙打造的智能电器生活馆也在展示面积、用户体验等方面不断升级，汇聚了方太、卡萨帝、博世西门子、老板、美的等一大批高端家电品牌。买高端电器到红星美凯龙已成为一种消费潮流。他说：“随着家居消费逐步回暖，在优质的平台上用优质的产品和服务去提振消费，满足消费者对美好生活的追求，我们准备好了，也已经开始忙碌起来了。”

赵磊认为,提振消费信心离不开与消费者进行良好的沟通。“我们要感谢提出投诉的消费者，我们一直坚信，所有向我们投诉的消费者都是给了我们一次留住他们的机会，也给了我们看清哪些地方做得不足的机会。”据介绍，今年红星美凯龙将在北京围绕“提振消费信心 畅享品质生活”开展以旧换新、家电清洗、门窗维保、家居设计、上门回访等一系列服务，帮助家居市场和消费者热络互动起来。

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