高晨在某短视频平台买衣服的时候，就是瞄准了品牌上面“G11”三个字母，没想到到手却变成了“C11”。 高晨打电话过去询问客服是否为“假冒伪劣产品”时，客服没有明确回复，但在挂断高晨电话之后，却同意了高晨“仅退款”的申请。

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在直播平台上，售卖假冒伪劣产品并非唯一的问题。近日，北京阳光消费大数据研究院联合对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、消费者网等机构发布了《直播带货消费维权舆情分析报告》。

报告显示，2022年直播带货消费维权舆情聚焦产品质量、虚假宣传、价格误导等7大问题，其中产品质量问题最大。

直播乱象扰乱行业

近年来，网络直播带货热闹纷呈，无论是衣服、家电、食品，还是珠宝、黄金首饰的直播间，人气都颇高，然而这背后也隐藏着许多乱象。

此前，财经网科技曾报道，消费者林言曾在某短视频平台的小店里低价购买了6件首饰，但当时她只收到1个快递，且收到包裹后发现是已破损状态，且里面的项链只剩下一根绳子，里面并没有吊坠。

林言当时称，其他的快递有1个在路上，另外4个未发货，店铺客服并没有帮其联系物流，而是以“无库存”为由，让她选择仅退款。“我觉得它就是个噱头，不发货，然后骗流量。”

类似林言一样，在直播间、短视频小店吃亏上当的人并不少。根据《直播带货消费维权舆情分析报告》分析显示：过去一年，直播带货消费维权主要存在的问题包括产品质量、虚假宣传、不文明带货、价格误导、发货、退换货、销售违禁商品以及诱导场外交易等八个方面。其中，产品质量仍是主要问题，占比近五成，达到45.75%，虚假宣传问题也比较严重，占到37.82%。

网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅认为，报告中提到的产品质量和虚假宣传问题，侵犯了消费者的合法权益，主要包括知情权、安全权、公平交易权和受尊重权等。在直播带货中，一些主播存在夸大产品功效、虚假宣传等行为，导致消费者对其信任度降低，引发消费者的不满和投诉。

“去头部主播化”意义重大

值得留意的是，在《直播带货消费维权舆情分析报告》中，主要研究了14位主播直播带货消费维权舆情数据。其中，疯狂小杨哥、李佳琦、刘畊宏、罗永浩、辛巴等五位主播的维权舆情占到90.97%。此外，董宇辉、董先生珠宝、散打哥、蛋蛋小盆友、瑜大公子、大狼狗郑建鹏言真夫妇、陈洁kiki、烈儿宝贝、爱美食的猫妹妹也成为重点分析对象。

报告指出，头部主播的虚假宣传舆情相对突出。反映的问题主要涉及虚假宣传、产品质量、价格误导、发货问题、退换货和不文明带货等方面。

事实上，头部主播近年来被爆出的问题不止于此。此前多位主播曾因逃税漏税等行为引发相关部门监管。近日，头部主播雪梨又因为在为某品牌拉拉裤带货的过程中，发表言论称“好奇就是不好”等，被好奇纸尿裤品牌方诉至法庭。上海市杨浦区人民法院判罚雪梨20万元。

河南泽槿律师事务所主任付建律师对雪梨事件指出，主播应当提高自身的法律意识，在直播过程中杜绝法律禁止的不正当竞争行为，谨言慎行，遵守商业道德和职业规范。

针对头部主播频频在虚假宣传舆情相对更突出的问题，庄帅指出，这可能会推动直播电商平台更快发展“去头部主播化”。这一举措的意义在于，通过去除头部主播的影响力，使得直播电商平台更加注重产品质量和消费者权益保护，推动行业健康发展。此外，这也可以防止一些主播滥用其地位进行虚假宣传和误导消费者的行为，增强消费者对直播电商平台的信任度。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师也认为，头部主播虚假宣传引起的舆情会对直播电商平台产生负面影响，“去头部主播化”意义重大，能够降低平台风险、提升平台公平性、拓展主播资源、增加平台用户信任。

监管加强行业乱象逐渐改善

近些年，网络直播发展迅猛，直播带货可以说是流量变现的快车道，各家公司对主播带货能力都很看重。但由于行业发展迅猛，部分主播的不良带货行为突出，引发不少争议。

报告指出，部分头部主播缺乏职业素养，在巨大利益面前选择失信侵权，会引发群体性投诉。而部分中小主播采用“特殊风格”或“边缘方式”在激烈的市场竞争中求得发展，不惜通过虚假宣传、销售假冒伪劣产品或低俗营销等手段违法获利。

以中国消费者协会的监测为例。2022年“双11”期间，中消协利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月13日期间的消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测期内，共收集到“直播销售”负面信息50.9万条，占“吐槽类”信息总量的9.3%。其中，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等是主要问题。

事实上，行业近些年来也在逐渐加强监管，行业乱象得到了有力改善。4月26日，在国新办举行的新闻发布会上，国家市场监督管理总局副局长甘霖表示，近年来，电商平台和直播带货迅猛发展，在为广大消费者提供便利的同时，也出现了一些新问题。针对直播带货这样的新模式、新业态，监管部门将着力加强相关工作，比如，对管理不力、屡屡出现问题的平台，通过约谈、责令改正等方式督促其整改落实。

报告建议对直播间实行分级分类管理，对于粉丝量大、影响力大的主播，因其社会关切度高、出现违法行为的危害后果大，建议重点监管；对于供货不稳定、品质风险较大、被投诉多的直播间，可针对不同违法倾向、违法阶段和违法程度，建立完善针对市场违法苗头性问题的提醒告诫制度，进行阶梯式监管。

庄帅表示，主播应该积极采取措施应对，如诚恳道歉、整改措施、加强内部管理等。这些措施将有助于消费者对其信任度的恢复，增强其对直播电商平台的信任度和口碑，进一步提高直播电商的发展水平。

他坦言，未来直播电商还会因为技术进步和各平台互联互通以及竞争出现更多的变化和创新。不过，直播电商平台必须更加注重产品质量和消费者权益保护，加强头部主播的自我管理和规范，遵守行业规则和法律法规，切实履行社会责任。

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